تسويق الخدمات

خصائص الخدمات

تختلف الخدمات عن المنتجات بعدد من النقاط؛ مما يجلّ لتسويقها أهمية كبيرة، ويمكن تلخيصها في ما يأتي:[٣],غير ملموسة.,غير قابلة للتلف أو الفناء.,غير قابلة للانفصال.,غير متشابهة أو متجانسة.,غير قابلة لنقل الملكية، كنقل ملكية الفندق عند الحجز فيه.,غير قابلة للتوصيل والنقل.,غير قابلة لقياس الجودة بنفس الأدوات المُستخدمة في قياس جودة المنتجات.

أهمية تسويق الخدمات

تعتبر تسويق الخدمات تحديًا نظرًا لعدم وجود شيء ملموس يمكن عرضه، ولكنها تمثل جزءًا هامًا في اقتصاد الدول المتقدمة. يتضمن ذلك تحسين جودة الخدمات وتوفيرها بطريقة فعالة وجذابة للعملاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لتسويق الخدمات أن يساعد في تعزيز العلامة التجارية وزيادة الوعي بالخدمات المقدمة. ومن خلال تحسين تجربة العملاء وتقديم خدمات مميزة، يمكن لتسويق الخدمات أن يساعد في تحقيق النجاح والنمو في الأعمال التجارية.

تاريخ تسويق الخدمات

تركّز مرحلة الزحف البطيء في تسويق الخدمات على الحاجة إلى فصل أدبيات التسويق لمعالجة المشكلات المرتبطة بقطاع الخدمات بشكل حصري. ظهرت في هذه المرحلة العديد من الكتابات التي ناقشت أهمية إعداد نظرية لتسويق الخدمات تتميز بقدرتها على تشخيص وتفسير نشاطات المؤسسات الخدمية بأكثر الطرق دقة. وعلى الرغم من ذلك، وجد الباحثون في هذه المرحلة أن أغلب جوانب هذه النظرية غير مناسبة لعلاج مشكلات قطاع الخدمات.

تعد مرحلة السير المتسارع من أهم المراحل التي شهدت انتشارًا واضحًا للأدبيات الخاصة بتسويق الخدمات في الفترة بين 1980م و1986م. وقد ساهمت الجهود المبذولة في تصنيف الخدمات بشكل دقيق وواضح، كما تم التركيز على إدارة الجودة في الخدمات. وظهرت في هذه المرحلة دراسات متنوعة، منها دراسة العلاقة التفاعلية بين الأفراد والتسويق وموردي خدمات المؤسسة الخدمية.

تطورت أدبيات التسويق الخدمي بشكل كبير خلال المرحلة الحديثة المعروفة باسم "الجري السريع" التي بدأت في عام 1986 وما زالت مستمرة حتى الآن. وقد اهتم الباحثون المتخصصون في التسويق بمعالجة مشكلات المؤسسات الخدمية، وقاموا بإجراء دراسات تحليلية مفصلة لتسويق الخدمات.

ومن بين هذه الدراسات، تصميم الخدمات ودراسة الخدمة كعملية وتحقيق رضا المستفيدين من الخدمات. وفي التسعينيات، تطورت حركات البحوث الخاصة بتسويق الخدمات، حيث اهتم الأكاديميون باستخدام قواعد البيانات لقياس ربحية الخدمات، وهذه المرة الأولى التي تم فيها الاعتماد على دراسة الربحية في الخدمات.

مجالات تسويق الخدمات:

تعتبر تسويق الخدمات المصرفية من الأنشطة الأساسية للمصارف، حيث تهتم بدراسة التسويق والعملاء المستهدفين لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل من المنافسين في السوق المصرفي. وتشمل هذه الأنشطة الرقابة والتخطيط لتطوير المصرف وزيادة منافسته داخل السوق المصرفي، وذلك عن طريق الحفاظ على العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد من خلال تقديم خدمات مصرفية مميزة.

تزايدت الحاجة إلى تسويق الخدمات المصرفية بسبب التنافس المتزايد بين المصارف والمؤسسات المالية، وذلك في ظل التغيرات السريعة في مؤشرات الاقتصاد التي تؤثر على نشاط هذه المؤسسات. لذلك، أصبح من الضروري على المصارف مواكبة هذه التغيرات للحفاظ على مكانتها التنافسية.

تسويق الخدمات السياحية هو عملية إدارية تعتمد على العديد من العمليات التنظيمية والإدارية، وتهدف إلى تحديد حالة السوق وقطاعاتها والموقف التنافسي الخاص بها. يتم ذلك من خلال استخدام وسائل التعامل مع السوق، مثل الاتصالات والترويج وغيرها. تتألف الخدمات السياحية من مجموعة من الظروف الحضارية والمناخية والاجتماعية والجغرافية، بالإضافة إلى العديد من الخدمات السياحية مثل المرافق العامة. يشهد هذا النوع من التسويق تطورًا كبيرًا في أغلب القطاعات الاقتصادية في الدول بسبب نتائجه الإيجابية والمؤثرة على الاقتصاد.

تسويق الخدمات الصحية يشير إلى مجال التسويق الذي يهتم بتسويق الخدمات الصحية والطبية. يعتبر هذا المجال مهمًا للمؤسسات الصحية لأن التسويق يلعب دورًا حاسمًا في زيادة كفاءتها. وعلى الرغم من أن المؤسسات الصحية لا تختلف عن أي نوع آخر من المؤسسات إداريًا أو وظيفيًا، إلا أن الهدف الأساسي الخاص بها هو تقديم خدمات مجتمعية. تتميز الخدمات الصحية التي تتم تسويقها بمجموعة من الخصائص، بما في ذلك الجودة العالية والتي تهتم بحياة الأفراد، وأنها تقدم للجميع بهدف توفير منفعة عامة، وأنها تؤثر في القوانين الحكومية سواء كانت تابعة للقطاع الخاص أو العام.